2019年池州学院专升本《旅游管理》考试大纲
《导游业务》课程考试大纲
一、课程说明
《导游业务》课程是一门实践性很强的课程，通过该课程的学习使学生掌握导游服务、导游人员的基本知识，导游服务规程，导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能，能够灵活、妥善处理游客的个别要求和旅途中出现的各种事故和问题，了解旅行服务必备知识，掌握处理导游业务各种问题的方法和技巧，通过相关项目的实践操作让学生对导游的基本业务有个基本了解，使学生在校期间掌握导游基本操作技能，使其成为有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专家型导游人员。
在本课程开设之前，应先修《旅游学》课程，并在专业基础上应对导游基础知识等课程以及相关知识有基本了解。
二、考试基本内容及要求
第一章 导游服务与导游人员
基本要求：
（1）掌握导游服务和导游人员的概念以及导游人员的基本职责。
（2）理解导游服务的特点、作用，理解导游人员的四大修养。
（3）能运用导游服务的原则和导游人员的职业道德规范来处理导游实际工作中的问题。
教学重点及难点：
（1）导游服务的原则。
（2）导游人员的素质。
（3）导游人员的职业道德规范和行为规范。
基本内容：
（1）导游服务的概念、内容、特点、原则和作用。
（2）导游人员的概念、分类、职责和素质。
（3）导游人员的情操修养、道德修养、学风修养和文化修养。
思考题：
（1）如何提高导游人员的素质？
（2）导游人员应具备哪些方面的知识？
第二章 导游服务程序与服务规范
基本要求：
（1）掌握地陪、全陪服务程序与规范的相关内容。
（2）理解领队服务程序与规范的相关内容。
（3）能运用相关服务程序与规范的知识去解决导游实际工作中的问题。
教学重点及难点：
（1）全程陪同导游人员工作程序与规范。
（2）地方陪同导游人员工作程序。
基本内容：
（1）领队工作程序与规范。
（2）全程陪同导游人员工作程序与规范。
（3）地方陪同导游人员工作程序。
（4）景点景区导游人员服务程序与规范。
思考题：
（1）地陪导游员如何向游客欢迎辞和欢送辞？
（2）地陪带领客人达到酒店后，如何办理入店服务？
（3）领队在旅游行程中的主要任务是什么？
第三章 导游服务基本技能
基本要求
（1）掌握导游人员的带团技能和讲解技能，掌握导游服务集体协作共事的方法。
（2）理解导游人员的语言技能。
（3）能很好的运用导游讲解的基本方法进行导游模拟讲解。
教学重点及难点：
（1）导游人员的带团技能。
（2）导游人员的讲解技能。
（3）导游服务集体协作共事的方法。
基本内容：
（1）导游服务集体分工协作。
（2）导游人员的带团技能。
（3）导游人员的语言技能。
（4）导游人员的讲解技能
思考题：
（1）如何向游客提供心理服务？
（2）如何给游客留下深刻的第一印象？
（3）如何调节游客的审美行为？
（4）怎么使用突出重点法、画龙点睛法、触景生情法对游客进行导游讲解？
第四章 旅游者个人要求与个性化服务
基本要求：
（1）掌握旅游者个别要求处理的基本原则。
（2）掌握旅游者在餐饮、住房两方面个别要求的处理。
（3）掌握旅游者中途退团或延长旅游期限的处理。
（4）旅游者在转递物品和信件要求的处理。
（5）理解游客探视亲友和亲友随团活动的处理。
（6）能运用基本原则处理相应的问题。
教学重点及难点：
（1）旅游者在餐饮、住房两方面个别要求的处理。
（2）旅游者中途退团或延长旅游期限的处理.
（3）游客探视亲友和亲友随团活动的处理
基本内容：
（1）旅游者个别要求处理的基本原则。
（2）旅途生活方面个别要求的处理。
（3）要求自由活动的处理
（4）游客探视亲友和亲友随团活动的处理。
（5）旅游者在转递物品和信件要求的处理。
（6）旅游者中途退团或延长旅游期限的处理。
思考题：
（1）允许游客自由活动的情况有哪些？
（2）如游客的亲友是记者，如何处理随团活动的要求？
（3）游客要求中途退团应如何处理？
第五章 常见问题和事故预防及处理
基本要求：
（1）掌握常见问题、业务事故和安全事故的处理。
（2）理解各种问题、事故的预防方法。
（3）能运用相关处理方法来处理实际问题。
教学重点及难点：
（1）业务事故的处理
（2）安全事故的处理
基本内容：
（1）常见问题的预防与处理。
（2）业务事故的预防与处理。
（3）安全事故的预防与处理。
思考题：
（1）外国旅游在中国旅游期间丢失护照和签证应如何处理？
（2）客人到达酒店时发现行李丢失应如何处理？
（3）漏接如何预防？
（4）错接是什么性质的事故，应如何处理？
（5）误机会造成什么后果？应如何处理？
（6）如何预防游客走失？
（7）交通事故发生应如何处理？
（8）客人在旅游定点餐厅用餐时发现客人有食物中毒情况，应如何处理？
第六章 导游业务相关知识
基本要求：
（1）掌握航空号、航空公司代码、机舱等级、退票等知识。
（2）理解旅行社责任保险相关知识
（3）能运用相关知识处理实际问题。
教学重点及难点：
（1）旅行社责任保险相关知识。
（2）航空相关知识
基本内容：
（1）旅行社责任保险相关知识。
（2）交通知识。
思考题：
（1）父母带自己的一岁半的三胞胎儿子坐飞机旅游，请问这一家三口应怎样购票？
（2）客人买的是上午九点的机票，她上午七点去机场退票，请问她能拿回多少钱？
三、 推荐教材、参考书目与推荐网站
推荐教材：
（1）《导游业务》（第二版）杜炜、张建梅编著.高教出版社.2006年
参考书目：
（1）《导游业务》 国家旅游局人教司编 旅游教育出版社1990年
（2）《导游艺术》 张践编著 同济大学出版社 1990年
（3） 《导游翻译二十讲》 王连义著 旅游教育出版社1990年
（4） 《导游与导游艺术技巧》 陈国成编著 旅游教育出版社1990年
（5） 《导游员业务知识与技能》陈志学编著 中国旅游教育出版社1994年
（6） 《旅游导游学》吕宛青主编 云南大学出版社1996年
（7） 《合格导游》（德）哈拉尔德·巴特尔著 旅游教育出版社1988年
（8） 《导游的成功秘诀》（加）帕特里克·克伦著 旅游教育出版社1989年
（9）《旅游接待的今天和明天》（瑞士）塞伊杜 旅游教育出版社1991年
《旅游学概论》课程考试大纲
一、课程说明
《旅游学概论》是旅游管理专业的一门重要的专业基础课程，是国家教育部指定的旅游管理专业学位课程之一。它主要研究旅游学理论的结构框架，以及旅游管理各专业课在学科中地位。旅游学作为一门综合性的尚在形成和发展过程中的新兴学科，以人类的旅游活动为出发点，以研究旅游三要素（旅游主体、旅游客体、旅游媒体）及其相互关系为核心，通过介绍旅游现象的历史演进与发展现状，探讨旅游发展的基本规律，阐述旅游活动和旅游业的构成要素以及它们之间的关系，介绍我国发展旅游的方针和政策，从而使学生对旅游现象和旅游学科有一个概括而全面的认识。
《旅游学概论》是旅游管理专业其他各门课程的基础，只有全面地掌握了旅游学的基本原理和基本知识，才能更好地学习和掌握旅游管理专业的其他相关专业基础课和专业课。学生只有在学习了此课程并对旅游学科有全面了解和认识的基础上，才能更好地认识和理解旅游管理专业的其他专业基础课，如《旅游心理学》、《旅游市场学》、《旅游规划与开发》、《酒店管理》等的深刻内涵特别是在旅游管理中的运用，才能更好地认识和理解旅游管理专业的各专业课程学习在旅游管理知识体系构建中的地位和作用。
二、考试基本内容及要求
第一章 旅游的产生与发展
基本要求：了解古代人类旅行和旅游活动的发展，理解产业革命对旅游的影响、托马斯·库克对旅游业的贡献，掌握现代旅游业迅速发展的主要原因、现代旅游业的基本特征，了解世界旅游业的现状和发展趋势和当代中国旅游业。
考试重点及难点：
（1）产业革命对近代旅游的影响；
（2）托马斯·库克被尊为旅游业先驱的原因
（3）现代旅游迅速发展的原因
考试基本内容：
（1）古代旅行时期
（2）近代旅游业的诞生
（3）现代旅游业
思考题：
（1）原始社会早期的社会经济特点；人类迁徙活动的原因和目的？
(2) 铁路运输方式对于旅游发展的影响有哪些？
（3）近代旅游业诞生的标志是什么？
（4）为什么说托马斯·库克被尊为旅游业先驱者？
第二章 旅游的概念、性质和特点
基本要求：掌握作为旅游学研究对象的旅游概念，学会分析并掌握旅游活动的性质，熟悉旅游活动的特点及意义，了解旅游活动类型的划分以及衡量旅游发展状况的常用指标。
考试重点及难点：
（1）旅游的概念
（2）旅游活动类型的划分；国际旅游、国内旅游的概念
（3）旅游活动的性质
（4）旅游活动的特点
考试基本内容：
（1）旅游活动的概念
（2）旅游活动的要素与特征
（3）旅游活动的类型
（4）旅游活动的性质
（5）现代旅游活动的特点
思考题：
（1）旅游活动的特点有哪些？
（2）旅游活动的地理集中性的表现有哪些？
（3）旅游活动季节性的成因有哪些？
（4）国内旅游与国际旅游的差别有哪些？
第三章 旅游者
基本要求：掌握旅游者的概念，影响个人旅游需求的客观因素和主观因素及其意义，了解旅游者类型的划分方法并熟悉不同类型旅游者的需求特点。
考试重点及难点：
（1）旅游者的概念
（2）旅游者产生条件
（3）旅游者主要类型及特点
（4）影响旅游动机的因素及认识意义；决定个人旅游需求的因素
（5）旅游者的界定以及不同类型旅游者群体的需求特点
考试基本内容：
（1）旅游者的界定
（2）实现个人旅游需求的客观条件
（3）实现个人旅游需求的主观条件
（4）旅游者的分类
思考题：
（1）影响旅游动机的因素及认识意义？
（2）旅游者类型及其需求特点是什么？
（3）旅游动机的基本类型有哪些？
（4）试述成为一个旅游者应该具备哪些主观条件和客观条件？
第四章 旅游资源
基本要求：掌握旅游资源的概念、特点与分类以及旅游资源对发展旅游业的重要性，认识旅游资源开发与保护之间的辩证关系并熟悉旅游资源保护工作的实施原则和基本措施。
考试重点及难点：
（1）旅游资源的定义
（2）旅游资源的特点
（3）旅游资源的重要性
考试基本内容：
（1）旅游资源的概念和特点
（2）旅游资源的开发
（3）旅游资源的保护
思考题：
（1）旅游资源开发的必要性有哪些？
（2）旅游点生命周期的成因是什么？
（3）旅游资源开发工作的原则有哪些？
（4）旅游资源开发工作的主要内容是什么？
第五章 旅游业
基本要求：了解旅游业的构成、性质及特点，了解旅游业在推动旅游活动发展中的作用，熟悉旅游业主要经营部门的基本常识并掌握旅游产品的概念及其特点。
考试重点及难点：
（1）旅游业的定义；旅游业的构成；直接旅游企业、间接旅游企业的概念。
（2）旅游业的性质；旅游业的基本特点。
（3）旅行社的定义；外国旅行社的分类；我国旅行社的分类；旅游批发经营商、旅游零售商的概念；旅行社开展业务的主要方式。
（4）包价旅游、散客旅游的概念。
（5）旅游交通的任务和作用；我国旅游交通发展中的问题；影响旅游者选择旅行方式的因素。
考试基本内容：
（1）旅游业的概念和特点
（2）旅行社
（3）住宿业与饭店
（4）旅游交通
（5）旅游景点
（6）旅游产品
思考题：
（1）分析旅游业的特点及认识意义。
（2）旅游业在推动旅游发展中的作用有哪些？
（3）饭店等级的评定标准与评定工作的原则有哪些？
（4）饭店在目的地社会经济中的作用有哪些？
（5）分析饭店连锁集团具备的竞争优势。
（6）试述我国饭店业发展过程中存在的问题。
第六章 ※旅游组织
基本要求：掌握国家旅游组织的概念及其主要职能；熟悉我国旅游组织的基本状况并了解同我国有关系的主要国际旅游组织。
考试重点及难点：
（1）旅游行政组织的职责及行业组织的职责
（2）旅游业国际惯例
考试基本内容：
（1）国家旅游组织
（2）我国的旅游组织
（3）国际旅游组织
思考题：
（1）国家旅游组织的概念
（2）我国旅游行政组织的分类
（3）国家旅游局的性质
（4）旅游行业组织的性质
第七章 ※旅游市场
基本要求：掌握旅游市场的概念及市场细分的方法，熟悉全球国际旅游客源和客流的地区分布格局及国际旅游客流的主要流动规律，了解我国旅游业海外客源市场状况并能够分析和认识我国旅游业在国际客源市场竞争中存在的问题。
考试重点及难点：
（1）旅游市场的概念
（2）旅游市场的划分
（3）全球国际旅游客流状况
（4）我国旅游业在国际市场竞争中存在的问题
考试基本内容：
（1）认识旅游市场
（2）全球国际旅游市场概况
（3）我国旅游业入境旅游市场
（4）我国旅游业国内旅游市场
（5）我国旅游业出境旅游市场
思考题：
（1）为什么要对旅游市场进行细分？
（2）试总结我国国内旅游目前发展的特点。
（3）简述全球国际旅游客流的基本规律。
（4）简述我国旅游业海外客源市场的基本现状。
第八章 旅游的影响
基本要求：掌握旅游影响的概念、旅游影响的类型；掌握旅游对经济的积极影响、旅游对经济的消极影响，了解国际上评价旅游业经济作用的指标；掌握旅游对社会文化的积极影响、旅游对社会文化的消极影响；了解环境与生态的界定，掌握旅游对环境的积极影响、旅游对环境的消极影响，理解旅游生态环境的保护对策。
考试重点及难点：
（1）旅游影响的内容
（2）旅游影响的类型
（3）旅游卫星帐户
（4）如何消除旅游的消极影响，从而为探讨和认识实现可持续旅游发展的途径打下基础。
考试基本内容：
（1）旅游对经济的影响
（2）旅游促进经济发展的理论依据
（3）旅游的社会文化影响
（4）旅游的环境的影响
（5）可持续旅游发展
思考题：
（1）认识旅游活动对目的地的社会文化的影响及认识意义。
（2）什么是旅游承载力？
（3）实现可持续旅游发展的关键是什么？
（4）预防和控制旅游的消极影响的措施有哪些？
三、 推荐教材、参考书目与推荐网站
推荐教材：
旅游学（第三版）.李天元主编.高等教育出版社，2011年
参考书目：
（1）旅游概论.刘伟编.高等教育出版社，2009年
（2）旅游概论.林伯明主编.重庆大学出版社，2007年
（3）旅游学概论.马勇编.高等教育出版社，2008年
（4）旅游学.刘伟等编.广东旅游出版社，2008年
（5）新编旅游学概论.陶汉军编著.旅游教育出版社，2009年
（6）中国旅游业新世纪发展大趋势.魏小安等著.广东旅游出版社，2008年
（7）旅游概论.魏向东主编.中国林业出版社，2007年
（8）基础旅游学（第二版）.谢彦君著.中国旅游出版社，2004年
推荐网站：
（1）http://blog.sina.com.cn/weixiaoanlaoshi
（2）http://www.tourjob.net/
（3）http://www.dili360.com/